Telfort Klantenservice… (deel 1)

telfort

Vorige post ging over klantenservices in het algemeen. Deze gaat specifiek over een telefoonaanbieder, die tot nu toe nog met rust werd gelaten door onze grote Youp. Mijn vrouw had voorheen altijd Vodafone, maar die was erg duur. En met erg duur bedoel ik, 30 euro per maand met 100 belminuten… Duur dus.

Na wat rond te shoppen bij de telefoonwinkels kwamen we uit bij Telfort. Deze deden een leuke aanbieding, zelfs als je het afronden naar boven meerekende. Nummerbehoud zou allemaal geen probleem zijn, en de vriendelijke jongeman van de winkel zou het allemaal zo regelen.

Na wat heen en weer gevraag en hoop getyp bleek dat mijn vrouw ondertussen in het preventel-register is opgenomen (omdat we vorig jaar 1 rekening iets te laat betaalde en de rest van de drie jaar alles op tijd) en zij geen nieuwe abonnementen mag afsluiten… Ok, geen man overboord. Zet dat abonnement maar op mijn naam…

We kregen een pre-paid simkaart mee, waar het abonement en het oude nummer opgezet zouden worden. Alles zou ingaan op 1 november. En inderdaad. Per 1 november was het nummer netjes overgezet op de nieuwe simkaart. Vodofone werkte niet meer, maar de Telfort-sim werkte zonder enig probleem.

Het probleem

Totdat deze week mijn vrouw ging bellen. Ineens kwam daar een stemmetje voorbij dat haar beltegoed onder de eurogrens was gedaald. He wat? Ik heb toch een abo riep mijn vrouw nog…

En daar begon het hele gezeik. Bellen met de klantenservice à € 0,30 per minuut! Voordat je überhaupt iemand te spreken krijgt ben je al 3 minuten verder (dus € 1,-). Maar dan eindelijk mag je je verhaal houden. En wat blijkt, na nog eens 5 minuten in de wacht gestaan te hebben omdat de callcenterdoos er geen bal van snapte en moest overleggen, Telfort heeft het abonnement aan een andere simkaart gekoppeld.

Ondertussen betalen we wel netjes al abonnementsgeld, maar bellen kunnen we niet. (ja ik kan geld op het pre-paidkaartje gooien, maar dat verdom ik).

De oplossing

De oplossing die de vriendelijke dame aandroeg was dat wij een nieuwe simkaart opgestuurd krijgen, die binnen 5 werkdagen binnen moet komen. Zodra die binnen is moeten wij weer gaan bellen met de klantenservice. Ze vertelde mij zelfs nog dat in de brief wordt gesproken over €20,- aansluitkosten, maar die mogen wij negeren.

Daarop reageerde ik, dat ik ook minimaal 1 week abonnementsgeld terug wil en de kosten van het gesprek, die inmiddels waren opgelopen tot € 5,-.  De vriendelijke mevrouw moest dat weer gaan overleggen met een andere afdeling. Maar dat zou zij wel regelen.

Problemen van volgende week

Ondertussen, heb ik wel wat ervaring met callcenters. Dus vandaar ook deze blogpost. Door het online te knallen heb ik enigszins een verslag beschikbaar als het gezeur gaat worden. En dat het gezeur gaat worden lijkt mij evident. Het credo “ervaringen uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst” geldt niet voor callcenters.

Wat ik verwacht wat mogelijk fout gaat aankomende week:

  • Simkaart komt niet,
  • Activeren van simkaart gaat fout
    • geen nummerbehoud,
    • weer prepaid,
    • callcenter heeft straks geen idee waarom ik bel
  • Restitutie gemaakte kosten gaat niet lukken (dus de 5 euro voor het eerste gesprek, 20 euro voor het activeren van de nieuwe simkaart en de kosten voor de aankomende gesprekken die hard op gaan lopen met dit soort tarieven)

Als het straks allemaal helemaal geregeld is zonder dat er iets fout gaat zal ik het laten weten via dit blog. Zo eerlijk ben ik dan ook wel weer. Maar ik verwacht dat ik volgende week weer een item tik waaruit blijkt dat callcenters bemand worden door apen.